Klachtenreglement

Klachtenreglement PS Dát werkt! BV
PS Dát werkt! B.V. hecht grote waarde aan haar kwaliteit van dienstverlening. Hiervoor heeft zij een klachtenreglement opgesteld. PS Dát werkt! neemt klachten serieus en ziet deze als input om haar dienstverlening te kunnen te bewaken en te verbeteren.
Het doel van dit klachtenreglement is om op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze klachten te registreren, af te handelen en indien gewenst of noodzakelijk hierop verbeteringen te initiëren.

HOOFDSTUK 1 ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1 Begrippenkader
In dit reglement worden de volgende begrippen gehanteerd:
Klacht : Iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door een medewerker van PS Dát werkt! BV
Het incident : De feiten waarop de klacht betrekking hebben
De klager : De persoon (klant of opdrachtgever) die de ontevredenheid uit
De betrokken medewerker : De persoon op wie de klacht betrekking heeft
De onafhankelijk medewerker : De medewerker die niet bij de gedraging en/of handeling waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest

Artikel 2 Klachtrecht
1. Een ieder heeft het recht om over de manier waarop PS Dát werkt! BV zich in een bepaalde omstandigheid tegen hem of haar heeft gedragen een klacht in te dienen bij PS Dát werkt! BV. Klagers zullen worden gewezen op deze klachtenregeling.
2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van PS Dát werkt! BV wordt gerekend tot een gedraging van PS Dát werkt! BV.

HOOFDSTUK 2 DE KLACHTBEHANDELING
Artikel 3 Indienen van een klacht
1. De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen de klager en de betrokken medewerker.
2. Is de klager van mening dat het niet mogelijk is om met de betrokken medewerker tot een oplossing van de klacht te komen dan dient hij een schriftelijke klacht in bij PS Dát werkt!
3. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

De klacht wordt alleen in behandeling genomen als deze voldoet aan de volgende eisen:
De klacht dient gericht te zijn aan de directie.
De klacht is voorzien van dagtekening, de naam, het adres, de woonplaats en het telefoonnummer van de klager.
De klacht dient duidelijk omschreven te zijn. Dit wil zeggen dat de situatie waarop de klacht betrekking heeft duidelijk moet zijn en de persoon of personen tegen wie de klacht is gericht met naam genoemd moet(en) worden.

Artikel 4 Niet in behandeling nemen
4. PS Dát werkt! kan besluiten om bij het niet naleven van lid 1,2 en 3, de klacht niet in behandeling te nemen. De klager zal hiervan op de hoogte gesteld worden en krijgt na ontvangst van de melding foutieve indiening twee weken de tijd om de klacht opnieuw in te dienen.
5. PS Dát werkt! is niet verplicht om de klacht in behandeling te nemen indien het incident langer dan 3 maanden geleden heeft plaatsgevonden.
6. PS Dát werkt! is niet verplicht om klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die reeds eerder met inachtneming van deze klachtenprocedure zijn behandeld.
7. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gesteld.

HOOFDSTUK 3 DE KLACHTENPROCEDURE
Artikel 5 Ontvangst en registratie van de klacht
1. De schriftelijke klacht wordt door PS Dát werkt! geregistreerd.
2. De klacht wordt vervolgens in behandeling genomen door een onafhankelijk medewerker die niet bij het incident betrokken was.
3. De onafhankelijk medewerker bevestigt schriftelijk en binnen 1 week de ontvangst van de klacht.
4. In de ontvangstbevestiging staat: de datum waarop de klacht werd ontvangen, een korte omschrijving van de klacht, de afhandelingstermijn, de verdere procedure, de contactpersoon en de optie om gehoord te worden of daarvan af te zien.

Artikel 6 Hoorplicht
1. De onafhankelijke medewerker van PS Dát werkt! stelt de klager en de betrokken medewerker in de gelegenheid om gehoord te worden.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht ongegrond is of wanneer de klager geen gebruik wenst te maken van het recht om gehoord te worden.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt door de onafhankelijke medewerker.
4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag verzonden.

Artikel 7 Afhandelingstermijn
1. PS Dát werkt! handelt de klacht af binnen zes weken na datum ontvangst van de klacht.
2. PS Dát werkt! kan de afhandeling voor ten hoogste tot vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan de betrokken medewerker.

Artikel 8 Afhandeling
1. De onafhankelijke medewerker van PS Dát werkt! stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden genomen en de conclusies die zij daaraan verbindt.
2. Maatregelen of verbeteringen in de dienstverlening zullen worden geregistreerd op het klachtenformulier.
3. Tegen een besluit inzake de behandeling van de klacht kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
4. Mocht de klager uiteindelijk toch ontevreden blijven over de afhandeling van de klacht dan kan hij zelf vervolgstappen ondernemen door contact op te nemen met de ombudsman of de klacht voor te leggen aan de rechter. Voor klanten afkomstig vanuit het UWV geldt dat zij de klacht kunnen escaleren naar de Arbeidsdeskundige van het UWV.

HOOFDSTUK 4 OVERIGE BEPALINGEN
Artikel 9 Verantwoordingsinformatie
PS Dát werkt! Zorgt voor een adequate registratie van de bij haar ingediende klachten en de maatregelen en/of verbeteringen die hieruit voortvloeien.

Artikel 10 Inwerking treding
Dit klachtenreglement treedt in werking met ingang van 9 april 2014.

HOOFDSTUK 5 AANVULLENDE BEPALINGEN OPDRACHTGEVER UWV
Artikel 11 Opnemen klacht
Een klacht van een klager, zijnde een klant van het UWV moet worden gemeld aan de Arbeidsdeskundige van het UWV en wordt opgenomen in het dossier.

Artikel 12 Escaleren klacht
In het geval een klacht naar het oordeel van een klager, zijnde een klant van het UWV, niet naar behoren is afgehandeld, dan kan de klager zijn klacht escaleren naar de Arbeidsdeskundige van het UWV.

Artikel 13 Registratie
PS Dát werkt! zal ten aanzien van de bij haar aangemelde deelnemers vanuit het UWV, ten allen tijde, doch minimaal eens per jaar moeten kunnen rapporteren over:
– Het totale aantal ingediende klachten
– Het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen
– Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld
– Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen
– Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld

Klachtenreglement PS Dát werkt! BV Versie 24-07-2014